Um dos desafios do e-commerce é conseguir que uma loja de existência exclusivamente virtual, ou não, torne-se, ainda assim, uma empresa “acolhedora” de seu cliente.

É preciso, antes de tudo, um equilíbrio entre o atendimento automatizado (uma vez que este proporciona a agilidade que o consumidor espera) e o atendimento personalizado (o que representa um diferencial para qualquer tipo de negócio que lida com o público). Uma vez tendo em mente isso, o desafio é arranjar as soluções de como proceder para estabelecer tais relações com os clientes.

Confira, pois, algumas dicas selecionadas no site E-commerce News para que o comércio online consiga interagir de forma mais eficiente com o seu consumidor:

Chat Online

Esse recurso mostra bem ao consumidor que a loja, mesmo sendo virtual, é composta por pessoas. De acordo com pesquisa publicada pela eMarketer, o comprador que faz contato via chat online com a loja é mais propenso a comprar nela. Segundo este estudo, 65% dos entrevistados alegaram que voltariam ao site para finalizar sua compra, e 35% disseram que compraram mais do que o planejado após o chat online.

Customização da loja em períodos sazonais

É importante que a loja virtual tenha seu layout customizado de acordo com feriados ou outras ocasiões. Fazer um layout com detalhes natalinos, por exemplo, mostra ao internauta que a loja é dinâmica, ligada aos acontecimentos do mundo físico.

E-mails individualizados

Um e-mail individualizado não é aquele onde aparece no cabeçalho o nome do cliente (preenchido automaticamente por algum software), mas sim uma mensagem redigida de uma pessoa para outra.

Claro que para envios de e-mail marketing, ou alguma outra ação que envolva um banco com centenas de endereços de e-mail, escrevê-los um por um é algo inviável.

A opção por e-mails individualizados deve ser feita em situações mais esporádicas. Como, por exemplo, quando o cliente se cadastra, seleciona alguns produtos para seu carrinho e abandona a compra. Nesse caso é muito importante que um funcionário da loja entre em contato com esse cliente de forma totalmente pessoal e pergunte o que fez com que ele abandonasse a compra. Nesse momento é válido também oferecer um diferencial (descontos, por exemplo) para que ele retome e finalize a compra.

Contato pós-venda

É muito importante que a loja entre em contato com o cliente no dia seguinte ao previsto para a chegada do produto. Nesse contato o lojista deve perguntar se a entrega ocorreu conforme planejado, se o cliente gostou dos serviços da loja e também agradecer pela preferência. É aconselhável que isso seja feito por e-mail, e não por telefone. A linha que separa o atencioso do invasivo é bem tênue.

Com essas dicas fica mais fácil compreender como se pode humanizar o atendimento ao cliente, mesmo sendo uma loja apenas virtual. A interação cliente-vendedor pode se dar de diversas formas, só é preciso escolher a mais adequada.