A maioria dos 100 varejistas que mais crescem em receita estão perdendo a chance de se relacionar com os clientes por e-mails personalizados de pós-venda, de boas vindas àqueles que aceitam receber mensagens comerciais (opt-in) e com os abandonadores de carrinhos, segundo um estudo feito pela ExactTarget.

Apenas 74 das 100 operações de comércio varejista que mais evoluem nos Estados Unidos afirmaram ter enviado e-mails de boas vindas aos novos assinantes. Ainda que grande parte dos comerciantes diz coletar dados pessoais dos clientes no momento do processo de venda e autorização para recebimento de e-mail marketing, somente 5% enviaram e-mails personalizados depois de uma compra o opt-in em lojas físicas, e 21% fizeram o mesmo com base nessas ações em sites de comércio eletrônico. Em outra oportunidade perdida, só 16 das 72 empresas de e-commerce (22%) enviaram e-mails para os consumidores que abandonaram os carrinhos.

Há pouco investimento em relacionamento digital pelas lojas físicas

O levantamento também mostra que apenas 39% das empresas tentam se relacionar com o cliente em lojas físicas através de meios digitais. Entre os que relacionam, a estratégia mais popular encontrada foi o envio URLs para interação no site (18%) e para participar de promoções através de redes sociais como o Facebook e o Twitter (8%).

Apesar de vários consumidores utilizarem aparelhos portáteis dentro de estabelecimentos tradicionais, somente 2% dos comerciantes enviaram cupons de desconto através do SMS. De acordo com uma pesquisa realizada pela PlaceCast, em maio de 2012, entre os consumidores que solicitaram receber SMS, 26% afirmam ter comprado o produto oferecido na mensagem, ao passo que 25% disseram ter escolhido outro.

Formulários de opt-in ficam atrás dos ícones sociais

Os varejistas parecem ser mais assertivos em relação às redes sócias: 87 dos 100 principais varejistas têm ícones de mídias sociais em suas homepages, em comparação aos 74 que possuem opção de cadastro para recebimento de e-mail. O maior destaque é do Facebook (87%), seguido pelo Twitter (84%). O You Tube (40%) e os blogs corporativos (24%) são menos utilizados. Até o fim dessa pesquisa, em abril de 2012, 14% dos comerciantes haviam exibido ícones do Pinterest em suas plataformas.

Outros dados importantes

Dos 100 varejistas, 34% enviaram de 5 a 10 e-mails para o cliente 30 dias após o opt-in, enquanto 4%  enviaram de 30 a 35 e-mails. Segundo uma pesquisa da Eloqua, a baixa frequência de envio de e-mails resulta em maiores taxas de cliques.

O estudo da ExactTarget mostra que 20% dos e-mails enviados  pelos varejistas caíram na pasta de Spam do Gmail nos primeiros 30 dias após o opt-in.

Entre os 74 comerciantes que enviaram e-mails de boas vindas, 28% mandou-os dentro de 3 dias.

Somente 33% dos varejistas estão utilizando SMS.

68 varejistas possuem plataformas otimizadas para aparelhos móveis. Destes, 56% tem recurso de cadastro de e-mails pelo site, ao passo que pouco menos da metade investe em promover ações no Facebook e Twitter.

39 possuem um aplicativo móvel.

48% das 94 companhias com páginas no Facebook realizam concursos promocionais ; outros 37% promovem-se no Twitter e Youtube, e 36% investem em sua base de inscritos.

Fonte: ecommercenews