Tratando-se de comércio online, encontrar o produto desejado com preço consideravelmente justo é um sinal de compra realizada. Talvez não. A maioria dos consumidores ainda não se adaptou à necessidade de escolha das formas de entrega do produto, uma barreira que, muitas vezes, acaba influenciando negativamente o resultado da compra. Fundamental para o comércio virtual, o frete também pode se tornar a ovelha negra das vendas na web. O histórico de problemas na entrega do produto é o principal responsável pela insatisfação dos consumidores.
Uma boa forma de derrubar este muro é deixar o cliente sempre informado sobre a situação da compra. Enviar um e-mail a cada mudança de status, com confirmação de pagamento, momento em que o pedido chega à transportadora até o momento da entrega, além de um serviço de rastreamento online, ajudam a manter o cliente bem informado sobre sua mercadoria. Outra maneira muito eficaz de diminuir este problema é criar formas alternativas de envio para estimular o consumidor a não desistir da compra.
De acordo com o gerente de soluções da Farmácia Nova Gerty, localizada em São Caetano do Sul – SP, Mário Ribeiro, mesmo na era da tecnologia, alguns clientes ainda enfrentam grandes dificuldades ao navegar na internet. Para Ribeiro, o ideal, tanto para o consumidor quanto para a empresa, é um acompanhamento completo e objetivo do frete. “É interessante que o cliente tenha a possibilidade de calcular o frete na própria página do produto. Muitos acreditam que, ao clicar no botão de compra, serão obrigados a ficar com o produto sem ao menos saber o valor do frete”, enfatiza o gerente.
A Nova Gerty (foto) possui laboratório de manipulação próprio (Foto: Comunicação EG)
Mário diz enfrentar dificuldades com o serviço de frete oferecido pelos Correios, devido às restrições de entrega para determinadas localidades. “O cliente acaba sendo forçado a retirar o produto na agência mais próxima. Isso influencia diretamente nas vendas online, pois, além de pagar um valor de frete muito alto em relação ao produto, o cliente perde toda a comodidade de comprar via internet”, explica.
Segundo pesquisa feita em 2011, pela Compete Online Shopper, os consumidores afirmam ter preferência por comprar os produtos em loja física para economizar com o frete. O preço elevado dos cálculos de frete foi apontado como uma das principais razões pela insatisfação na experiência de compra. Mais de 70% dos consumidores classifica o frete grátis como o recurso promocional mais importante nas compras online, segundo estudo apresentado em outubro do ano passado, pelo e-tailing group. Dados da pesquisa “The Connected Consumer” mostram que o serviço foi o segundo mais lembrado (70%), seguido por vendas e seções especiais (62%), disponibilidade de cupons e promoções (56%) e descontos em produtos e categorias específicas (54%).
Para o gerente da loja de delicatessen – produtos diferenciados que normalmente não são encontrados na maioria dos supermercados – Varanda Delivery, Leonardo Tavares, o consumidor muitas vezes acha a cobrança do frete injusta, pois no preço de venda do produto já está incluído o valor do frete. "A maioria dos consumidores chega a essa conclusão ao ver que lojas concorrentes oferecem frete grátis no mesmo produto e pelo mesmo preço, o que não ocorre em nossa loja", afirma o diretor. A Varanda Delivery possui uma equipe que representa os clientes virtuais na loja física. "São eles que separam os pedidos oriundos do site, andam pela loja como clientes, colocam as compras em caixas, separam os itens perecíveis, os itens que necessitam de refrigeração, etc.", ressalta Tavares. Segundo ele, o frete não é uma fonte de renda para empresa. "No final de todo o processo, o preço cobrado pelo frete é repassado para quem faz a entrega", comenta.
A Varanda Delivery (foto) trabalha com consumidores das classes A e B (Foto: Comunicação EG)
Outro diferencial da Varanda é que, mesmo estando localizada na cidade de São Paulo, onde o trânsito é um obstáculo para quem trabalha com pronta entrega, o pedido chega ao consumidor no mesmo dia da compra. "Levando em conta que o cliente não gastará com combustível, estacionamento e não terá que enfrentar o terrível trânsito da cidade, pagar o frete acaba não sendo injusto, pois receberão os produtos com qualidade e no mesmo dia que efetuaram a compra", finaliza o gerente.
Em artigo publicado no portal E-Commerce News, o consultor e instrutor da equipe do Curso de E-commerce, Alberto Valle, fala sobre a utilização do frete como fator de venda. Segundo Valle, o valor cobrado pelo serviço de frete interfere severamente na margem de lucro, influenciando também na taxa de conversão da loja. "A adoção de uma estratégia de frete grátis como fator de venda deve ser precedida por um rígido controle de custos para que o empresário não caia na armadilha de vender e ter que arcar com prejuízos operacionais”, destaca.
Como viabilizar o frete grátis
O Brasil é o país da América Latina com o custo mais elevado de frete. Para tentar diminuir esse impacto, parcerias com fornecedores em subsídios de parte do frete ou subsídios do próprio lojista podem ser cruciais. Um bom caminho para reduzir custos é procurar estabelecer contrato de exclusividade com transportadoras e até mesmo com os correios. Analisar a possibilidade de a empresa assumir os custos do frete também pode ser compensador. Outro ponto a ser levado em conta é o fator psicológico do consumidor. Estipular um custo baixo ou até mesmo fixo no frete é uma boa forma de sinalizar o valor da entrega antes mesmo da intenção de compra, criando, assim, um facilitador para o consumidor.
A loja virtual Farma Delivery, com sede física em Santo André, no ABC paulista, criou uma política de frete grátis baseada no pedido mínimo escalonado por região. “Como o Brasil é um país grande, fica complicado viabilizar o frete grátis para todas as regiões”, comenta o gerente de logística da farmácia, José Eduardo Melito. A Farma Delivery oferece um serviço de envio gratuito para a região sudeste (São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais e Paraná) em pedidos acima de cem reais. Para as demais localidades, o frete é grátis para pedidos acima de duzentos reais, com exceção da área de entrega própria (próxima do centro logístico), cujo valor mínimo é de cinquenta reais. “Hoje, seria impossível gerar um custo médio de envio obedecendo todas as variáveis como prazo de entrega, peso, volume, valor e região”, salienta o gerente.
A Farma Delivery (foto) investe na qualidade de envio de seus produtos (Foto: Comunicação EG)
O diretor de marketing da Farma, José Luiz de Oliveira Neto, comenta que valores altos no cálculo de frete variam muito de acordo com a região de abrangência. “Em lugares de difícil acesso, onde encontrar o produto desejado é uma tarefa complicada, o valor do frete acaba não interferindo na compra, pois a necessidade acaba sendo decisiva nestas circunstâncias”. Segundo ele, frete grátis não é sinônimo de entrega rápida. “Se o consumidor deseja uma entrega com mais agilidade, deverá pagar por estes serviços. Pensou em imediaticidade, deve-se esquecer o frete grátis”, esclarece o diretor.
Há quem diga que em um futuro muito próximo o conceito de frete será extinto do comércio online e a empresa que não trabalhar unilateralmente o preço final do produto enfrentará adversidades em relação à concorrência. “É importante que haja uma consciência da real necessidade da utilização do frete gratuito em lojas virtuais, mesmo que ainda não atinja 100% em vendas”. Para José Luiz, isso pode ocorrer em longo prazo. “As grandes empresas de E-commerce já vêm trabalhando nessas questões. Da mesma forma que existe o parcelamento sem juros, o frete é algo que já está no DNA do brasileiro há muito tempo”, finaliza Neto.
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